Sexta-feira, 14 de março de 2014 Informação atualizada em 26/03/2014, às 20h44 Operadora é investigada por 'vazamento' de dados de...
Sexta-feira, 14 de março de 2014
Informação atualizada em 26/03/2014, às 20h44
Operadora é investigada por 'vazamento' de dados de clientes a outros provedores de internet
Informação atualizada em 26/03/2014, às 20h44
Operadora é investigada por 'vazamento' de dados de clientes a outros provedores de internet
A pessoa que pretende contratar o Velox, banda larga da Oi, tem que pensar bastante no assunto. Caso, sim, ou só tenha essa opção, infelizmente, é preciso então estar preparado psicologicamente. O teste de paciência se inicia a partir do momento em que o consumidor fechou o negócio com a operadora e desliga o telefone. Daí em diante, até a execução do serviço, serão dias estressantes. Minutos ou pouquíssimas horas após, o telefone toca. Você atende. É alguém se dizendo do provedor Uol para lhe perguntar se conhece os produtos da empresa. Se o cliente der muito papo, tentarão argumentar que para ter o Velox é preciso contratar um provedor de internet, o que muitos conhecem como discador. Se o consumidor tiver um bom entendimento sobre isso, diz que não está interessado, agradece a oferta e desliga. Se não tiver, acabará criando mais confusão.
O personagem em questão, usado como exemplo, é este jornalista que lhe escreve. Depois de mais um ano, pelo menos, tentando o serviço para a sua região, no Rio de Janeiro, finalmente o contratou, na tarde da última sexta-feira (7/3).
Horas mais tarde, ainda no primeiro dia, outra ligação: dessa vez, a de alguém se dizendo da própria operadora de telefonia para confirmar os dados de instalação, nome do assinante da linha, os três primeiros dígitos do CPF, a velocidade contratada, além de pedir pontos de referência da localidade e telefones de contato para facilitar o agendamento da visita do técnico para a instalação do produto/serviço. Quando se contrata o serviço, o(a) atendente informa que algum representante da empresa poderá lhe telefonar para tais verificações ou até mesmo pedir uma avaliação pelo seu atendimento.
Segunda-feira (10) o fato se repetiu: uma nova pessoa se dizendo da Oi telefonou para confirmar os dados. Novamente, mais seis a dez minutos de conversação e perda de tempo por algo que já tinha sido feito no dia que o serviço foi contratado – porque a vendedora repete o que o cliente pediu e falou.
Imagem: Oi / Reprodução /
Arte: OPINÓLOGO - Diego Francisco
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| A tarja preta em parte da barra de endereço é para ocultar o número da linha |
À noite, ainda na terça-feira (11), o telefone tocou mais uma vez. Era hora de respirar fundo e atender. Outra mulher, supostamente, passando-se por funcionária da Oi, perguntou se a internet já havia sido instalada. A resposta automática deste jornalista era de que ela quem deveria saber. Ela tentou fugir pela tangente ao querer confirmar os dados de instalação e blá blá blá... Diferente das chamadas anteriores, esta tentou bancar a esperta: ofereceu a extensão do pacote promocional de R$ 29,90 por mais seis meses depois do Mundial. Mas, para isso, o cliente teria que debitar de cartão de crédito ou débito ou em conta corrente a cifra. Poderia até escolher uma data. Fazendo-se de um ingênuo, buscando induzir a vendedora a acreditar que estava tentado, este jornalista lhe fez uma proposta: que descontasse isso na conta telefônica ou até mesmo cobrasse dois meses seguidos pelo serviço, se fosse o caso. Ela respondeu que não poderia, criou empecilhos normais como qualquer um que está querendo enrolar alguém. No fim, este consumidor disse que não confiava em passar dados pessoais por telefone, e ela desligou na cara.
Pouco mais tarde, no final da noite dessa terça-feira (11), este jornalista resolveu ligar para serviço de atendimento ao cliente da Oi, o 10331. Logo de início recebeu um número de protocolo e ouviu uma gravação de que seu Velox deveria ser instalado até as 12h08 do dia 12 de março de 2014. Em seguida, digitou o nove para falar com um atendente. E lhe perguntou se havia algum tipo de cadastro ou banco de dados de clientes sendo disponibilizado para outros provedores de internet, e relatou o que estava acontecendo. A resposta imediata foi um “não”, de que a Oi não faria esse tipo de prática e também recomendaria aos clientes a não passar dados bancários e/ou pessoais por telefone. Esse mesmo atendente pediu que este jornalista aguardasse na linha para que pudesse verificar e/ou atualizar algumas informações no sistema. Pouco tempo depois, disse que a instalação da banda larga estaria prevista para sete a dez dias após a solicitação do serviço. Também houve contestação por parte deste que lhe escreve, com base no áudio escutado antes de falar com ele. Talvez, seja possível concluir que ele, supostamente, aproveitou-se dessa chamada para usar o fato de o cliente ter ligado e assim prorrogar a execução do serviço.
12 de março de 2014: nada de instalação. Ainda dentro do horário previsto, mais uma ligação recebida: uma suposta atendente desejando confirmar os dados. Quando este repórter perguntou quando viriam, ela disse que, provavelmente, nesta quinta-feira (13), alguém ligaria para fazer o tão esperado agendamento. Este comunicólogo comentou sobre as tantas chamadas. E ela falou que isso seria coisa de provedores de internet tentando empurrar produtos/serviços aos clientes, e que a Oi, supostamente, estaria com uma ação judicial para tentar acabar com isso.
Este jornalista também conversou com outro suposto atendente da operadora, que ligou para falar da instalação. Perguntado sobre data e horário, respondeu que não poderia prever, pois o serviço dependeria de certas condições, inclusive a do tempo.
14 de março: 9h30 da manhã, o telefone toca. Uma suposta atendente do Uol perguntou se este repórter conhecia os produtos de segurança de internet que a empresa oferecia. A resposta foi que não havia interesse. E ela desligou.
14h do mesmo dia. De novo, o telefone. Dessa vez, uma suposta atendente da Oi para confirmar sobre o pedido de cinco mega de velocidade do Velox, porém informar que não haveria essa disponibilidade, e sim no máximo um mega. Este comunicólogo a contestou, dizendo que havia sim, inclusive no site da operadora, ao fazer a consulta da disponibilidade pelo número da linha, tinha essa opção. Ela veio com estória de que se tratava de um problema de porta. Este repórter disse que ligaria para a Anatel. Ela tentou dizer que não poderia fazer nada. Perguntada se tinha o número de protocolo do pedido de Velox – feito no dia 7 de março –, falou que não, apenas o da ligação dela. Depois de este que lhe escreve esbravejar, que ligaria para a agência reguladora e argumentar que uma semana antes uma vizinha tinha conseguido também cinco mega, disse que verificaria e desligaria.
Este repórter aguarda novas chamadas. E a instalação agora foi empurrada para até o dia 17 de março.
Provedores não têm bola de cristal para adivinhar que um consumidor comprou um serviço, tampouco seus dados. Para isso, é preciso que alguém o tenha passado. 'Filho feio não tem pai', já o ditado. É a operadora tirando o corpo fora. Para os que buscam respostas, elas estão no silêncio, na cumplicidade e na omissão. No ano passado, quando este jornalista tentou contratar o Velox, mesmo com a negativa de que não havia rede para a sua região, foi feito um pedido. Os episódios também ocorreram. O Uol ligou só uma vez. Já o Terra torrou a paciência por alguns dias. Apesar de este jornalista dizer que não queria os serviços de provedores, alegando que não tinha banda larga para a sua região, estes insistiam em vender. Só quem conhece a empresa de origem espanhola sabe da dificuldade que é para depois tentar cancelar um produto ou serviço. Os '12 trabalhos de Hércules' são mais fáceis de serem cumpridos.
Além do mais, nota-se que a conduta de certos e supostos vendedores/atendentes – os que telefonaram para este repórter – era digna de trapaças, o que coloca em xeque a confiabilidade de seus dados junto à prestadora de serviço. A prática de se passar por alguém, por exemplo, consiste em falsa identidade, crime previsto pelo Artigo 307 do Código Penal com três meses a um ano de detenção, ou multa, se o fato não constitui elemento de crime mais grave.
Contratar o serviço pode dar mais dor de cabeça do que viver sem internet. E não é tão 'simples assim' como diz o slogan da Oi.
Atualização
18 de março: nada de Velox. Este jornalista telefonou para a operadora e descobriu que seu pedido tinha sido cancelado sob alegação de 'venda indevida'. Tentou contestar com a atendente, até porque o cliente não foi comunicado sobre esse absurdo. Mas, não houve saída. O jeito foi fazer uma nova solicitação.
Ainda houve o recebimento de chamadas de vendedores se passando por funcionários da Oi. Mas, quando este repórter questionava se realmente ele ou ela era realmente da concessionária devido a irregularidade de dados, a ligação caía.
Diferente das ligações anteriores nas quais os vendedores buscavam oferecer pacotes de serviços, os de agora ligavam dizendo que queriam informar o usuário e a senha do wi-fi ao cliente. Já percebendo a farsa, este que lhe escreve agradecia o contato e dizia não haver interesse. Como passar a senha do wi-fi se a conexão não tinha sido instalada???
Já no dia 25 de março, este repórter resolve ligar novamente para a Oi para saber sobre o Velox, cujo pedido foi refeito no dia 18 do mesmo mês. A atendente disse que o prazo seria até às 23h, aproximadamente, daquela data, e transferiu a chamada para outra, que ficaria encarregada de agendar definitivamente a instalação. Depois de aguardar uns oito minutos, esperando a segunda atendente a visualizar na tela os dados cadastrais do assinante da linha, o jeito foi desligar, porque a espera foi em vão.
Já no final da tarde do dia 26, e após manifestar-se contra a operadora via Twitter, algo surpreendente ocorreu: o técnico telefonou para saber se poderia instalar a banda larga, pois estaria no bairro. Este jornalista disse que sim. E finalmente o serviço foi executado. A instalação foi rápida, simples e prática. A demora mesmo é o fechamento da ordem de serviço.
Ao longo desses 19 dias de agonia, este jornalista tentou fazer uma queixa junto à Anatel pelo telefone 1331, porém em vão. Quase sempre o telefone dava ocupado ou então quando atendia, após selecionar a opção 2 para uma nova reclamação, a ligação ficava muda e/ou caía. Talvez seja possível considerar que o que as operadoras costumam fazer com seus consumidores seja reflexo da má prestação de serviço por parte da agência reguladora.
Operadora é acusada de 'vazar dados de clientes
Atualização
18 de março: nada de Velox. Este jornalista telefonou para a operadora e descobriu que seu pedido tinha sido cancelado sob alegação de 'venda indevida'. Tentou contestar com a atendente, até porque o cliente não foi comunicado sobre esse absurdo. Mas, não houve saída. O jeito foi fazer uma nova solicitação.
Ainda houve o recebimento de chamadas de vendedores se passando por funcionários da Oi. Mas, quando este repórter questionava se realmente ele ou ela era realmente da concessionária devido a irregularidade de dados, a ligação caía.
Diferente das ligações anteriores nas quais os vendedores buscavam oferecer pacotes de serviços, os de agora ligavam dizendo que queriam informar o usuário e a senha do wi-fi ao cliente. Já percebendo a farsa, este que lhe escreve agradecia o contato e dizia não haver interesse. Como passar a senha do wi-fi se a conexão não tinha sido instalada???
Já no dia 25 de março, este repórter resolve ligar novamente para a Oi para saber sobre o Velox, cujo pedido foi refeito no dia 18 do mesmo mês. A atendente disse que o prazo seria até às 23h, aproximadamente, daquela data, e transferiu a chamada para outra, que ficaria encarregada de agendar definitivamente a instalação. Depois de aguardar uns oito minutos, esperando a segunda atendente a visualizar na tela os dados cadastrais do assinante da linha, o jeito foi desligar, porque a espera foi em vão.
Já no final da tarde do dia 26, e após manifestar-se contra a operadora via Twitter, algo surpreendente ocorreu: o técnico telefonou para saber se poderia instalar a banda larga, pois estaria no bairro. Este jornalista disse que sim. E finalmente o serviço foi executado. A instalação foi rápida, simples e prática. A demora mesmo é o fechamento da ordem de serviço.
Ao longo desses 19 dias de agonia, este jornalista tentou fazer uma queixa junto à Anatel pelo telefone 1331, porém em vão. Quase sempre o telefone dava ocupado ou então quando atendia, após selecionar a opção 2 para uma nova reclamação, a ligação ficava muda e/ou caía. Talvez seja possível considerar que o que as operadoras costumam fazer com seus consumidores seja reflexo da má prestação de serviço por parte da agência reguladora.
Operadora é acusada de 'vazar dados de clientes
Reportagem de 'O Estado de Minas', de setembro passado, afirmou que o Procon de Juiz de Fora, em Minas Gerais, teria aberto processo para investigar preliminarmente a conduta da operadora, acusada de, supostamente, passar dados de clientes do Velox a provedores como Uol e Terra. Pois, os mesmos teriam se queixado ao órgão de estarem recebendo chamadas dessas empresas que, supostamente, estariam lhe impondo a necessidade de contratação de seus produtos, sob o risco de ficar sem o acesso à rede mundial de computadores.
Em maio de 2013, o Ministério Público Federal do Mato Grosso do Sul (MPF-MS) ingressou com uma ação civil pública contra a Oi, no intuito de combater o que chamou de vazamento de “informação privilegiada”. O processo é válido para todo o país e prevê multa de pelo menos R$ 2,5 milhões. Para o MPF-MS, se trataria de um “verdadeiro estelionato mercadológico para ludibriar o consumidor e impor-lhe a contratação de um serviço de que na verdade ele não precisa”.
Em nota, o Ministério Público Federal disse que a operadora não explicou sobre a coincidência de os clientes receberem chamadas de outros provedores logo após a contratação do Velox. Porém, em ofício, que faz parte do inquérito, negou a indução dos consumidores à contratação de provedores pagos, uma vez que o dela seria gratuito. E declarou-se “vítima” de um suposto esquema de venda de dados dos clientes. Reforça-se aqui a questão da confiabilidade dos dados.
Ainda em maio do ano passado, a Justiça teria ordenado que a Oi interrompesse de imediato o compartilhamento de informações pessoais e cadastrais dos consumidores de sua banda larga. Em até 30 dias após o recebimento da notificação, a concessionária deveria reforçar as medidas de segurança de dados, sob pena de multa diária de R$ 5 mil, publicou o jornal 'O Globo'. Ainda, conforme o diário carioca, a Anatel, supostamente, teria conhecimento de tal prática, considerada ilegal.
Operadora é acusada de anticompetitividade
Há pouco mais de dois anos, a Associação Brasileira de Internet (Abranet) e o provedor Uol formalizavam denúncia na Secretaria de Desenvolvimento Econômico (SDE), vinculada ao Ministério da Justiça (MJ), contra a operadora, que agora é luso-brasileira, por prática, supostamente, anticompetitiva. Quando alguém ligava para contratar seus serviços de banda larga (Oi Velox, para quem fosse da área da Telemar; e o Turbo Provider, para quem fosse da área da Brasil Telecom), seus atendentes não estariam informando as opções de provedores pagos.
Consta no relatório da SDE, que a Oi isentaria “do pagamento de alguns valores dos contratos Velox Provedor e Turbo Provider os provedores que, aderindo ao PPZ (Parceria Provedor Zero), deixarem de cobrar do usuário pela prestação do Serviço de Conexão à Internet (SCI). Além disso, comunicou que pagará, exclusivamente ao provedor que tenha aderido ao PPZ, com a consequente implementação da ‘solução técnica’ que permita a venda de seus serviços pela Oi, a título de ‘fomento mensal’, o valor de R$ 1,00 (um real) por mês, para cada usuário que aderir o SCI gratuito via Oi e tiver utilizado este serviço no próprio mês”.
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